Les établissements de santé, nouvelles cibles des plateformes de prise de rendez-vous en ligne

Ils sont centre hospitalier, universitaire ou non, ou même groupement hospitalier de territoire. Les établissements de santé sont de plus en plus nombreux à proposer des prises de rendez-vous via des plateformes en ligne. Une question d'image mais pas seulement : elles permettent d'ouvrir l'hôpital sur la ville et de fluidifier les parcours.

Les professionnels libéraux sont de plus en plus nombreux à opter pour une plateforme de prise de rendez-vous en ligne. Mais un nouveau marché s'intéresse de plus en plus à ces services : les établissements publics de santé. Qu'ils soient CH ou CHU, et même groupement hospitalier de territoire (GHT), chacun y trouve son compte.

Être visible et moderniser son image

Pourquoi cet attrait pour la prise de rendez-vous en ligne ? C'est dans tous les cas une question d'image. Le groupement hospitalier Artois-Ternois, CH d'Arras (Pas-de-Calais), bénéficie d'un établissement reconstruit en 2007. Un complexe moderne, avec notamment un plateau de consultation mutualisé pour toutes les disciplines. Il dispose déjà d'une centrale téléphonique au numéro unique pour la prise de rendez-vous. La mise en place d'une plateforme était pour lui une suite logique. "Notre enjeu est davantage une démarche qualitative et non uniquement quantitative", souligne le CH, dont les consultations augmentaient déjà en amont. Il a choisi Mondocteur après une procédure d'appel d'offres. "L'implémentation des outils a débuté en mars 2017, avec une phase de paramétrage personnalisé pour caler avec notre nouvel outil d'agenda interne", détaille le CH. "Il y a eu un gros travail avec les équipes, pour bien cadrer le projet", confirme Hélène Deruddre, directrice adjointe en charge de la qualité, gestion des risques et système d'information.

Des services pilotes et des choix à faire

Car c'est l'une des grandes différences avec l'utilisation par le monde libéral : l'implantation en établissement nécessite une réflexion sur le ou les services qui pourront être concernés par cette prestation. Le CH d'Arras a notamment choisi de sélectionner des services "pilotes" pour les premiers mois d'utilisation. La plateforme est accessible pour la prise de rendez-vous en obstétrique, en stomatologie, en pédiatrie et en ORL, depuis le second semestre 2017. À Arras, le choix a été fait en interne, en coopération avec les acteurs concernés. Mais il ne faut parfois pas hésiter à s'appuyer sur le prestataire et son expérience pour trancher. 

"Nous avons souhaité débuter par un service visible et des rendez-vous plutôt grand public."
Jean-Christophe Calvo, directeur des systèmes d'information au CHU de Nancy

Le CHU de Nancy (Meurthe-et-Moselle) est devenu le deuxième CHU français, après l'Assistance publique-hôpitaux de Paris (AP-HP, lire la 4^e partie du dossier) à s'être lancé dans l'aventure de la prise de rendez-vous en ligne. Il a opté pour la prestation de Doctolib, pour une première période d'expérimentation, lancée en novembre dernier. Pour lui, le choix des services pilotes a été fait en étroite collaboration avec l'entreprise. "Nous avons souhaité débuter par un service visible et des rendez-vous plutôt "grand public"", précise Jean-Christophe Calvo, directeur des systèmes d'information au CHU. La plateforme a donc ouvert — "un projet qui a mis deux mois, clé en main, à se mettre en place" — par des rendez-vous au sein de la maternité, un service qui, de plus, donne à l'établissement une visibilité par rapport à l'offre privée installée sur le territoire. Et au sein même de ce service, il a fallu trancher : "Nous avons privilégié des plages courtes pour des prises de rendez-vous proches dans le temps", explique-t-il. Ainsi, les rendez-vous les plus éloignés sont plutôt pris par téléphone auprès des secrétariats. "La plateforme ne remplace pas les secrétaires, c'est une mesure complémentaire. Cela leur permet de se consacrer à l'accueil des patients", poursuit Jean-Christophe Calvo. La phase pilote est nécessaire car elle permet ensuite des ajustements avant l'éventuel élargissement à d'autres services.

Une demande des praticiens et un lien vers la ville

Tous les établissements contactés soulignent aussi l'importance d'une bonne articulation avec les autres outils, pour plus de transparence et de fluidité. C'est d'autant plus vrai au sein d'un GHT. Le GHT Nord-ouest-Vexin-Val-d'Oise réunit le CH de Pontoise et le groupement hospitalier intercommunal du Vexin. Ils ont choisi, depuis le 30 janvier, de proposer un service de rendez-vous en ligne, et ont opté pour Doctolib également. 

Pourquoi ce choix au sein du GHT ? "Pour simplifier le parcours patient", explique la directrice communication du GHT, Patricia Dardaine. Un choix qui est proposé uniquement sur le site de Magny-en-Vexin, et pour six services, sur la base du volontariat. Car, comme pour le CH d'Arras, il s'agissait aussi de répondre à une forte demande des praticiens, eux-mêmes poussés par leurs patients. "La prise de rendez-vous en ligne s'adapte aux modes de vies actuels, c'est un outil d'avenir. Il permet d'instaurer une autre relation avec le patient, qui a la responsabilité de sa prise de rendez-vous", souligne le président de commission médicale d'établissement (CME) du CH de Pontoise, le Dr Fabien Cartry. Ergonomie, liberté des horaires de prises de rendez-vous, rappel par messagerie... autant d'avantages qui séduisent tant les patients que les praticiens. 

"L'idée est aussi de mieux communiquer ainsi avec les professionnels libéraux. Tout cela facilite le travail d'équipe."
Fabien Cartry, président de CME du CH de Pontoise

Mais pour les professionnels de santé, ce dispositif permet aussi et surtout de renforcer les liens vers la ville, et de fluidifier ainsi encore le parcours des patients. "Nous choisissons les plages horaires et le type de consultations à ouvrir en équipe, au sein de l'hôpital. L'idée est aussi de mieux communiquer ainsi avec les professionnels libéraux. Tout cela facilite le travail d'équipe", note Fabien Cartry. "Notre rôle est de positionner l'hôpital en soutien aux professionnels situés en ville ou en périphérie", explicite pour sa part le CH d'Arras. CH, CHU et GHT ambitionnent ainsi d'ouvrir prochainement leur plateforme directement aux médecins libéraux, qui prendraient ainsi rendez-vous lorsque le patient est encore présent dans leur cabinet. Une ouverture qui devrait accroître encore la popularité de la prise de rendez-vous en ligne. Au CHU de Nancy par exemple, 10% de la prise totale de rendez-vous se fait déjà via la plateforme, tandis que le GHT Nord-ouest-Vexin-Val-d'Oise annonce plus de 400 consultations concernées en un mois. 
 

Combien ça coûte ?

Les tarifications varient selon le nombre de calendriers en ligne, donc de praticiens notamment. "Un CHU de 1 500 lits a estimé que le coût se situait entre 200 000 et 300 000 euros", explique le directeur des systèmes d'information du CHU de Nancy. Ce dernier a choisi d'ouvrir 60 agendas, soit 22 000 euros d'investissement pour sa phase test. "Nous réviserons le nombre d'agendas par la suite, en fonction du nombre de services et du bilan de la phase expérimentale", poursuit Jean-Christophe Calvo. Ce calcul reste donc à affiner : pour les établissements, les modalités de calculs du coût de ce service peuvent d'ailleurs être un levier de négociation auprès des différents prestataires.